そーゆうです。(Twitter：@so_you_blog)
販売員である以上、顧客作りは永遠の課題ですよね。
顧客が多くいるスタッフは売り上げが安定し、上司やスタッフからの信頼レベルが上昇します。
この記事を読んで顧客を増やし、販売員レベルをアップさせましょう。
・顧客ができない
・顧客が増えない
・顧客との信頼関係が作れない
顧客の定義
【 顧客 】・・・Customer ※引用リンク先：Wikipedia
顧客は商品やサービスを販売する相手のことを言います。
販売員は日々の接客の中で、購入していただいたお客様を【 顧客化 】することを目指して取り組んでいます。
一度だけご来店いただき、購入していただいたお客様もお店の顧客様です。
一般的には富裕層の方や、適度に連絡を取り合って高い頻度で来店を促すお客様のことを顧客といいますが、販売員が目指している顧客化というのは一度のみの購入ではなく、再び来店いただいて購入を継続していただくことを言います。
その再び来店していただくということに力を注ぎ、販売員はお店に立っています。
顧客化するためにやるべき5つのこと
ここからは筆者である私が実践している項目になります。
販売員の方は下記を実践することでスムーズにお客様との関係を築くことができ、顧客化と売上アップが見込めます。
それでは見ていきましょう。
観察する
ご来店いただいたお客様から目を離さず観察します。
着ている洋服、身に着けているもの、視線、動線を観察することにより、
そのお客様が何を求めて来店されているのかをキャッチします。
常に目を合わせる必要はありませんが、視線を探りながらお声がけのタイミングを計りましょう。
適度なアプローチ
1つの商品を見ている時間が5秒以上たったら、一度アプローチをかけます。
その後の反応を見て、アプローチ回数を増やしていきます。
アプローチの例としては、
『気になるデザインがございましたらお声がけ下さい』
『お探し物がございましたらお声がけ下さい』
私があなたに提案しますよ！
という気持ちではなく、気になる商品があったらサポートしますねくらいの気持ちで。
これはあくまで例えです。
お客様によってアプローチフレーズは変えてください。
質問
アプローチが成功し、お客様と会話がスタートしたら、とにかく質問です。
『どういった商品をお探しですか？』
『ご自身用ですか？プレゼントですか？』
『ご試着してみますか？』
お店にいらしているお客様のほとんどが緊張をされています。
そのため、スタッフ側がトークを展開するよりも、お客様に話をさせることによって徐々に緊張がほぐれ、お客様からスタッフへ
『この商品試着してみたい』
『これサイズある？』
などと心を開放してくれます。
親身になって対応
お客様から会話をしてくれるようになったら、親身になって対応をしていきます。
ポイントは、『私がお客様の立場だったらこうします』と自分に置き換えて嫌みのないアドバイスをしてあげます。
決して上から目線ではなく、『お客様の雰囲気でしたらこのような使い方がベストだと思います』と、一歩引いた目線から提案します。
信頼関係の構築
最後にお客様との信頼関係を作るためには、いい塩梅で懐に入り込みます。
親しみを込め素直に『またご来店してください』『お似合いになりそうな商品が入荷したらご連絡させてください』と伝えてみましょう。
ここまででお客様の気持ちを掴めていなかった場合、信頼関係の構築は難しいと思います。
顧客情報をいただくことができれば成功です。
僕の考える顧客という概念
僕の考える顧客の概念は、定期的に商品を購入をしてくれる、新作入荷で連絡をして来店してくれるお客様ではないです。
きれいごとに聞こえてしまうかもしれませんが、
僕が理想としている顧客像は、自分という人間に会いに来てくれることです。
『お店の近くに寄ったから顔出したよ』
『○○さんに会いに来たよ』
『○○さんから購入してよかった』
『○○さんが接客してくれたから買ったよ』
これが販売員をしていて、最高に嬉しい瞬間ですね。
この考え方がすべての販売員に適すかと言われるとそうではないかもしれません。
常に売上を追うのに必死だけど、結果が思うようについてこないスタッフの方は是非試してみて下さい。
接客のなにかが変わるかもしれません。
まとめ
最後になりますが、これはブロガーの方々やSNS利用者にも同じく言えることだと思います。
フォロワーが顧客様です。
フォローをして、投稿を読み続けてくれる。
有料ノートをお金を払って買ってくれる。
投稿者がやるべきことは、『またこの人の記事を読みたい』と思っていただくこと。
何かに困っている人のサポートに繋がるような記事を書いていけたら、自然と読者やフォロワーも増えていくと思います。